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呼叫中心
     呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術,如IVR(交互式語音800呼叫中心流程應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變,已經將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。
     呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢為例,具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時,可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。
    呼叫中心的首要目標是提供高質量的服務令客戶滿意。提供高品質服務的基礎是增加與客戶的聯系。
外包呼叫中心
優勢:

1) 系統開通較為迅速,沒有系統建設成本:用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業務,省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型,而且沒有一次性成本投入。
2) 運維由外包公司負責:外包公司一般具有相應的運維人員,可以提供良好的運營維護,保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術,對于具備一定規模的呼叫中心,運維難度大,且對運維團隊要求較高。
3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案:外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案,客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心,日常運營的開展完全由外包商負責。
4) 呼叫中心規模有一定的靈活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席數量可以具有一定的靈活性,在增加座席數量上更為便捷,但減少座席數量需要在一個周期合同完結后從新實施。
5) 更為專業的呼叫中心運營管理:外包呼叫中心提供的外包服務,更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源,在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。


 
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